工作职责：

根据总公司物业管理部要求，统筹各项目物业客服管理工作。
1. 负责制定并审核公司各项目管理的客服规章制度流程、各阶段工作计划及客服水平提升建议；
2. 负责制定、执行及监管各前线物业管理部门员工的接待服务标准，包括标准对答、接待礼仪、仪容仪表、制服、投诉处理、突发事件处理等；
3. 制定租户关系维护制度及服务标准，并监管执行情况；建立针对物业服务部门（或第三方）的KPI考核标准和要求，参与日常对各项目的物业服务品质监管和巡查，协助各项目提升管理水平；
4. 负责客服体系文件的完善与修订，并监督体系制度的有效运行；
5. 根据市场变化调整管理策略，并对项目各服务提出提升建议，以满足公司不同类型项目的规模快速发展需求；
6. 监督各项目客户服务工作，协助各项目提升管理水平；监督各项目制度的执行情况、计划实施情况、确保各项目客服工作符合集团标准；
7. 参与优化各项物业服务承诺并监督承诺的落实及效果的评估；监督各项目投诉处理，确保客户投诉得到妥善处理；巡查各项目客服工作，确保服务符合集团标准；
8. 做好对客服人员的业务指导及培训工作，不断提高客服人员的业务水平及协调能力；组织物业服务第三方满意度调查、神秘访客调查活动；
9. 协助完成本部门文档、流程的呈送，及上级交办的其他工作。
10. 完成上级交付的其他工作。

任职资格：

1. 本科学历，物业管理、酒店管理或其它管理类相关专业；
2. 5年及以上相关物业管理或酒店客服工作经验，具有物业品质管理经验，熟悉客户服务标准及培训，熟悉客服流程电子化操作；有参与项目“市优”评选相关工作经验或了解相关工作要求更佳；
3. 具有物业管理或酒店管理、客户服务管理、物业品质管理相关专业知识；
4. 具有良好的沟通协调及应对突发事情能力、理解能力、执行力；良好的文字书写能力，英语口语流利更佳；国/粤语标准语；熟练计算机各种办公软件操作；
5. 具备团队合作精神及高度的工作责任感，工作细致、耐心，工作主动性强，具备良好客户服务意识。